这套课专讲外卖店铺的差评与好评管理，21 节视频，核心是差评申诉 12 条、查差评订单 8 个方法、避免差评 19 个细节，适合单量起来后被差评拖评分的店主。
- 平台：美团、饿了么商家后台。
- 门槛：已有在营店铺，能进后台看评价。
- 时间与设备：21 节，1 台电脑或手机，2 小时能刷完。
- 收益来源：评分回升带来的曝光和单量。
- 风险：申诉有次数和时效限制，话术用错会被判骚扰。
21 节按差评、好评两段分
前 9 节全在差评：影响、处理、申诉 12 条、8 个查单方法、19 个避免细节、回复话术、管理注意。第 10 节起转到好评：好评对订单的影响、要好评的方法和话术模板、用户端回复模板。中间穿插三段去差评实操和两段要好评实操。
申诉 12 条是全课密度最高的部分
第 3 节把可以申诉的场景和对应凭证列成 12 条，比如出餐超时、骑手原因、恶意差评。每条都要求你保留截图或后台记录，没有凭证光写话术没用。这 12 条建议打印出来贴在店里。
8 个方法定位差评订单
差评是匿名的，得先找到是哪一单。第 4 节给了 8 个查询路径，从消息、评价列表、订单时间反查都有，第 16 到 18 节把其中三条做成实操录屏。找不到订单，后面所有处理都做不了。
好评靠 3 段实操落地
第 19 到 21 节分别是发消息要好评的话术、方法和手写便签纸。便签纸这招在写字楼和小区单量上效果明显，成本是一条纸。要注意平台对索要好评有限制，频率高了会被判违规。
文中的申诉条数和后台路径按 2026 年 10 月的商家后台整理，平台规则更新后部分入口会挪位置。
课程内容：
001-差评对订单量的影响有多大.mp4
002-出现差评该如何处理,mp4
003-牢记差评申诉12条,mp4
004-差评订单查询的8个方法,mp4
005-避免差评的19个细节.mp4
006-差评小知识.mp4
007-用户差评内容回复技巧.mp4
008-差评回复标准话术模板.mp4
009-差评管理注意事项.mp4
010-好评对订单的影响有多大,mp4
011-要好评的方法.mp4
012-要好评话术标准模板,mp4
013-好评小知识.mp4
014-用户端好评内容回复模板,mp4
015-好评管理技巧.mp4
016-去差评实操一:通过消息查找差评订单,mp4
017-去差评实操二:通过评价查找订单,mp4
018-去差评实操三:发消息处理差评,mp4
019-要好评实操一:发消息要好评话术,mp4
020-要好评实操二:发消息要好评方法,mp4
021-要好评实操三：手写便签纸要好评.mp4
问：新店没差评也要学吗？
答：建议先看第 5 节的 19 个细节，差评大多来自可预防的环节，等有差评再补成本更高。
问：申诉一定能删差评吗？
答：不一定。12 条里只有带凭证的场景能申诉成功，纯口味和服务态度的差评基本申诉不掉，只能靠回复。
问：一部手机够不够？
答：够。后台和实操都在手机端可以完成，电脑端只是看录屏方便。
最后更新：2026-10-31
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